Mariana prefiere que no se conozca su nombre real. Aunque lo odia, no quiere perder el trabajo que le ayuda a pagar el alquiler. Después de convertirse en el centro de cientos de denuncias, artículos periodísticos y la mayor multa a una inmobiliaria española de la historia, la empresa lucha por defender su versión. Mariana trabaja para Alquiler Seguro y cuenta a El Salto cómo funciona por dentro.
Lleva varios años trabajando para esta inmobiliaria que presume de seleccionar inquilinos por su solvencia y asegurar el pago de la renta al casero el quinto día de cada mes, pase lo que pase. El 8 de abril de 2026, Consumo ratificó la multa de 3,6 millones por “prácticas abusivas contra los inquilinos”. Varios meses después, la empresa no ha cambiado su modus operandi, cuenta Mariana, aunque la sanción del ministerio que dirige Pablo Bustinduy obliga a “rectificar los incumplimientos detectados” y eliminar las cláusulas abusivas identificadas.
La multa fue recurrida por la compañía, que ha pedido medidas cautelares para no tener que pagar ni cambiar el modelo de negocio. Según confirman a El Salto desde Consumo, la sanción accesoria que obliga a que eliminen estas prácticas y la sanción económica están a la espera de decisión judicial. Mientras, la compañía no ha cambiado su funcionamiento y las cláusulas consideradas abusivas por el ministerio siguen vigentes.
Entre las infracciones reseñadas, destaca la “imposición” del llamado Servicio de Atención al Inquilino (SAI), una fórmula para encubrir los gastos de gestión inmobiliaria y formalización de los contratos, según el texto de la sanción. La ley estatal de vivienda de 2023 prohíbe a las inmobiliarias repercutir estos gastos a los arrendatarios. Pero ni la ley ni la histórica sanción han conseguido, por ahora, que Alquiler Seguro deje de hacerlo, relata Mariana. La compañía ha rechazado hacer comentarios a este medio.
La empresa cobra por este servicio una cuota inicial de 990 euros más IVA (1.197,90 euros) y, por su mantenimiento, una cuota anual de 24,20 euros. Se trata de un “servicio opcional”, tal y como ha repetido en todos los medios de comunicación. Y así figura en los documentos que guían la atención al cliente. Sin embargo, “de opcional no tiene nada”, afirma Mariana. “Son muy estrictos con esto. Hay que decir siempre que el servicio es opcional, pero si no lo eliges, no te van a dar el piso”, enfatiza. El modelo de negocio de esta empresa, que gestiona 23.000 propietarios y 60.000 arrendatarios, consiste en filtrar inquilinos. Tal como confirman las denuncias de usuarios, Consumo y organizaciones de consumidores e inquilinos, quienes no contratan el SAI y otros servicios “opcionales”, no pasan a la fase final, en la que el propietario tiene la última palabra.
El Sindicato de Inquilinos fue una de las primeras entidades en denunciar a esta inmobiliaria y organizar las primeras acciones de protesta. Desde este colectivo, que llevó esta denuncia a Consumo junto con CECU y Facua, confirman a El Salto que la empresa sigue repercutiendo los gastos de gestión e intermediación al inquilino, aunque ahora lo hace de una forma “más sofisticada”. Según cuentan, antes no tenían reparos en decir que era obligatorio, “ahora insisten en que es opcional”, pero si no lo coges “no te dan el piso y se lo dan a uno que sí lo coja o que no ponga ninguna pega”. Esta información, aseguran a El Salto, está confirmada con relatos de inquilinos, pero también de varios trabajadores de Alquiler Seguro.
El largo proceso de alegaciones y posibles medidas cautelares en manos de jueces, la mayoría de ellos conservadores, “muestran los límites” de la Justicia para defender los derechos de los inquilinos, dicen desde el Sindicato. Por eso llevan meses organizando una gran huelga de alquileres en Alquiler Seguro para que la compañía devuelva el dinero estafado y no siga cometiendo abusos. Dado el modelo de negocio de esta compañía, basado en asegurar el pago de la renta a primeros de mes, una huelga inquilina podría acabar para siempre con estos “profesionales de la especulación”, dicen en el Sindicato.
En la página de reseñas de empresas Trustpilot, el 65% de las personas valora a Alquiler Seguro con la peor puntuación posible, un uno de cinco. Las quejas más repetidas son las dificultades para contactar con la empresa, la falta de respuesta a las incidencias y desperfectos a pesar de haber contratado un seguro de hogar, la exigencia de presentar nóminas y extractos bancarios o la obligatoriedad encubierta del SAI y otros servicios ofrecidos por la inmobiliaria.
Protocolos internos
Cuando un posible inquilino rechaza pagar el Servicio de Atención al Inquilino o expresa dudas, se activa un protocolo interno: se avisa vía mail al área inmobiliaria para que los comerciales desplieguen el argumentario previsto para convencerle. “El SAI no es obligatorio, pero nosotros lo recomendamos a todos los inquilinos porque la experiencia nos ha enseñado que un buen acompañamiento durante un alquiler es la mejor opción para poder estar tranquilo”, reza el Manual de Formación.
En ningún momento se lo dirán, pero si no se deja convencer y acepta pagar un extra de servicios —“porque la experiencia nos ha enseñado que un buen acompañamiento durante un alquiler es la mejor opción para poder estar tranquilo” (guiño, guiño)— se caerá del proceso de selección, asegura Mariana.
En los manuales cuentan con preguntas frecuentes y diálogos ficticios a modo de argumentario donde la insistencia da pistas entre líneas:
—¿Es obligatorio contratar el SAI?
—No, el SAI no es obligatorio, pero lo recomendamos.
—Ya bueno, pero esto lo veo un gasto innecesario, ya me lo gestiono yo todo…
—Te explico, en realidad el SAI es una inversión en tranquilidad.
—¿Y qué gano yo con el SAI?
—Ahorro de tiempo y preocupaciones.
—Buff, no me convence…
—Ten presente que, sin este servicio, tendrías que gestionar cualquier problema por tu cuenta, lo que implica, a la larga, mayores gastos, complicaciones y quebraderos de cabeza.
Todas las conversaciones se graban y los protocolos y guiones de conversaciones están regulados hasta el último detalle.
En las condiciones de alquiler, los comerciales informarán que los gastos de gestión de la inmobiliaria y formalización del contrato “correrán a cargo de los propietarios”, tal como obliga la ley, y que solo será necesario abonar un mes de fianza, un mes de depósito de garantía y otro mes de alquiler en curso. Sin embargo, para llegar a ser elegidos por los propietarios deben pasar por un casting inquilino, una carrera de obstáculos en la que tienen que justificar su solvencia y aceptar las cláusulas abusivas de Alquiler Seguro para llegar al final del proceso de selección, explica Mariana. Todo esto en un contexto de crisis de vivienda donde cada piso en una ciudad como Madrid puede contar con más de cien pretendientes.
Y el SAI no es la única cláusula abusiva por la que Alquiler Seguro ha sido sancionada por Consumo. El ministerio de Bustinduy también multó a la inmobiliaria por la imposición al inquilino de un seguro de hogar “en beneficio de la parte arrendadora”, la exigencia de cargos por reclamaciones judiciales y trabas para dejar de pagar el SAI, entre otras infracciones graves y muy graves.
No es obligatorio contar con un seguro de hogar, según la Ley de Arrendamientos Urbanos, y así lo reconoce la compañía en la información que transmite a los posibles inquilinos que se presentan al casting. Pero si no lo contratan no pasarán la prueba, cuenta Mariana a El Salto. Pueden hacerlo con una empresa externa o con Alquiler Seguro. Los comerciales insisten en que los servicios son parecidos —en prestaciones y precio, unos 130 euros al año—, pero si eligen el seguro de la casa lo más probable es que tarde o temprano se encuentren con que “el servicio no existe”, admite Mariana: “Se paga ese dinero, pero no tienes ninguna cobertura, se van pasando la pelota”.
Mariana confirma la persistencia de otra de las cláusulas abusivas denunciadas por Consumo: las trabas para dejar de pagar el SAI. “Cuando un arrendatario deja de pagar los 24 euros anuales del SAI, normalmente se bloquea la ficha como si fuera un impago de rentas aunque no lo sea”, relata. Esto puede traducirse, continúa, en que el inquilino tenga problemas para la renovación del contrato, que no lo ayuden en las gestiones en curso y en las incidencias o que se convierta en “un perfil que ya no interesa” de cara a aspirar a otro piso gestionado por Alquiler Seguro.
Al hablar con El Salto, Mariana es consciente de que está poniendo en juego su trabajo. Por la oficina pasan propietarios que “buscan seguridad”, se quejan que desde la pandemia “lo tienen todo en contra” y que prefieren “alquilar a ‘gente de aquí’”. También acuden aspirantes a inquilinos que necesitan un piso con urgencia. “Hay un problema real con la vivienda. Esto ya se sabe, pero hasta que no ves en qué condiciones está viviendo la gente, familias enteras que comparten una habitación, no te das cuenta de la dimensión del problema”, narra.
En el casting de Alquiler Seguro, este tipo de perfiles poco tienen que hacer. “Hay familias que vienen hasta dos veces a la oficina pensando que les puedo ayudar —continúa— y realmente yo no tengo ningún tipo de poder para facilitarles una vivienda. Además, no les puedo decir si tienen la ficha bloqueada y que nunca van a conseguir cita. Lo tenemos prohibido”.
En el ambiente asfixiante de una inmobiliaria pensada para asegurar en exclusiva las necesidades de la propiedad, Mariana sentía la necesidad de hacer algo, de contarlo: “Por un lado, llegan propietarios que me gustaría echar por las barbaridades que llegan a decir y, por el otro, me viene gente llorando a la que no puedo ayudar. Y es más, a la que estoy obligada a venderles el SAI”, confiesa.
